五步打造高端的用戶體驗模式

　　購買家電產品的不同時刻要讓消費者有物有所值或者物超所值的感受，最基本的顧客體驗要好，所以方太電商定位就是打造高端的電子商務模式，其中非常重要的就是顧客體驗，方太對于顧客體驗在投入和流程的設計方面也有很多經驗。

　　專業(yè)在線咨詢

　　方太客服的基本要求是大學畢業(yè)，因為方太屬于安裝類家電，顧客咨詢很多安裝問題，所以我們會讓客服去線下實踐，也會讓他們安裝產品。定期會有標準話術培訓、實戰(zhàn)經驗。因為方太的產品是廚房裝修，要求客服要對櫥柜安裝知識的理解。所以在線上方面考核也很多，有幾十個指標來做考核，這些細節(jié)的管理會促使顧客咨詢的時候感覺客服更專業(yè)。

　　方太授予了一線員工最大的權利。顧客的訴求和投訴升級到主管層面控制在3%以內，也就是說100個投訴里面最多有3項受理到主管層面，絕大部分員工可以解決這些投訴。當然，要員工解決顧客投訴與訴求就要授予他很大的權利，例如聚劃算活動的時候，某產品價格降了300元，在活動之前購買同款產品的顧客要求補償，首先客服要態(tài)度很好的解釋，如果不行，就給于顧客贈品，再不行就給顧客退款，整個受理過程不需要升級，一線員工就可以辦到，這樣會極大的提升顧客體驗。

　　快遞全國直發(fā)

　　在物流方面，方太除了選擇3家最好的物流公司以外，還對物流的品質做100%回訪，3年前就要求物流承包商必須把貨送到門，如果不能送貨到門，顧客自己搬運的費用由方太提供。自從采用了物流寶的菜鳥之后，發(fā)票和貨物同行。

　　在退換貨方面，當顧客確認貨交給快遞公司以后，方太直接給他退款，甚至是確認貨處于物流掌控的狀態(tài)，就會把新貨發(fā)給他，不會等到退貨到公司再重新發(fā)貨。同樣退款也是，方太設置了退款專門帳號，存有應急資金。高端產品可以直接退款不用任何簽字，避免了退款簽字處理慢的問題，而且事后會有專人跟蹤退款情況。退貨時，如果顧客把發(fā)票寄回來很好處理，有的顧客把發(fā)票丟掉或者不寄，也需要我們去打通工作流程幫顧客進行退換貨。

　　創(chuàng)造開箱驚喜

　　做好“最后一公里”除了送貨到門以外，顧客拿到貨的第一感受好。如三只松鼠的包裝做的非常好，看起來容易做起來很難，三只松鼠會送避免干果受潮的夾子和袋子。這個小贈品確實觸及到消費者的所需，管理者要研究顧客需求的痛點在哪里。方太也在想顧客拿到廚電產品之后送什么東西讓他覺得體貼，你想到了他沒有想到的。在消費者打開箱子的時候感覺到不僅是花錢買了油煙機，也買到了方太對顧客的體貼。

　　主動售后服務

　　第一個階段我們打通線下的服務能力，第二個階段給電商配備特殊的服務能力。我們售后包括主動安裝預約、五年質保、全國聯保、無理由退換貨的服務。如：顧客不知道哪天安裝，方太會非常巧妙及時的詢問顧客何時安裝，主動派人安裝。方太給顧客有短信提醒，例如在發(fā)貨前，發(fā)貨時和顧客做充分且及時的信息溝通等等。我們同時為避免顧客覺得短信騷擾的問題，選擇合適的時刻進行短信提醒。這樣做的最終結果就是NPS凈推薦值高，方太電商的凈推薦值會高于線下的凈推薦值。

　　客戶持續(xù)關懷

　　客戶關懷也叫粉絲營銷，把顧客轉化成粉絲，集合產品和顧客。煙灶的產品的更新周期長，買一個產品用最少要5年才換新的，平均10年再買第二次。所以煙灶方太的客戶關懷是比較難做的。

　　客戶關懷有兩個方面和銷售相關，第一個是關聯產品的銷售。方太還有冰箱、烤箱、微波爐，方太會通過煙灶的銷售想辦法帶動其他產品線的銷售，這是通過顧客購買煙灶之后的客戶關懷來實現的。

　　第二項就是推薦購買。推薦購買很有效，如發(fā)送紙質和電子版的方太優(yōu)惠券或者相關聯的品牌的優(yōu)惠券給顧客，讓其送給朋友。因為購買煙灶的顧客一般是在新裝修。這種手段可以和相關聯品牌顧客互換。在開箱時刻，把幾個品牌的優(yōu)惠券做成一疊，在顧客拿到產品的時候就會收到一疊優(yōu)惠券，相當于老顧客的利用率翻倍了。

　　顧客推薦之后如何獲得利益，又不能讓顧客感覺賣家為了獲得利益而讓他推薦，因為買方太產品的顧客一般是中高端人士，。雙方同時獲利，好處一定要高雅。

　　方太會設置半年內的二次推薦，長年累積的客戶的推薦率很高。尤其是越小的品牌越應該這樣做，顧客買了產品說明他認可你的品牌，如果產品使用沒有問題，顧客可以向他的朋友推薦，如果他是裝修公司的企業(yè)的負責人，他就可以推薦甚至他可以團購，這是未來的生意模式。

　　未來獲取流量的成本越來越大，尤其是做大家電的購買頻率很低，有效的辦法是讓老顧客的價值越來越高。