以服務(wù)為基 構(gòu)建長(zhǎng)期發(fā)展生命線

2023年，在陜西安康運(yùn)營多年萬和品牌之后，李旭亮只身來到了西安，在安康市場(chǎng)基礎(chǔ)上，再接手萬和在西安和咸陽的直營和渠道市場(chǎng)。從只身一人到全新組建百人的團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)萬和廚熱和壁掛爐增速近40%，李旭亮用了兩年時(shí)間。如何在新的環(huán)境和激烈的市場(chǎng)中突圍，逆勢(shì)增長(zhǎng)？李旭亮坦言，服務(wù)，是他最先著手構(gòu)建，也是目前公司最為重要的支撐板塊。

思考：發(fā)展和信任的雙重選擇

從安康地級(jí)市場(chǎng)到咸陽和西安的一級(jí)代理，對(duì)于我們自身發(fā)展來講，無疑躍上了更高的發(fā)展階梯。

首先，從營商環(huán)境來看。西安作為陜西省會(huì)城市，是國務(wù)院批復(fù)確定的中國西部地區(qū)重要的中心城市、國家歷史文化名城，和國際性綜合交通樞紐城市。西安下轄11個(gè)區(qū)、2個(gè)縣。2024年末，常住人口1316.76萬人。2024年，西安市地區(qū)生產(chǎn)總值13317.78億元，人均地區(qū)生產(chǎn)總值達(dá)到101485元，增長(zhǎng)3.9%。

千萬級(jí)別的人口容量和逐年上漲的人均生產(chǎn)總值，為公司實(shí)現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展提供了足夠的空間。尤其值得關(guān)注的一組數(shù)據(jù)是“2024年，西安市居民消費(fèi)價(jià)格比上年上漲0.3%。其中，消費(fèi)品價(jià)格下降0.1%，服務(wù)價(jià)格上漲1.1%。新建商品住宅銷售價(jià)格上漲2.9%。”這無疑為我們籌劃發(fā)展指明了方向：第一，西安的消費(fèi)呈上揚(yáng)態(tài)勢(shì)；第二，服務(wù)消費(fèi)的總體支出在增加；第三，房地產(chǎn)市場(chǎng)的相對(duì)穩(wěn)定，對(duì)我們家電行業(yè)而言是一個(gè)利好。

總體來看，西安的營商環(huán)境為我們施展拳腳提供了堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)基礎(chǔ)。

也有人質(zhì)疑，當(dāng)下市場(chǎng)以守為穩(wěn)，為什么我們敢于走出運(yùn)營已經(jīng)非常良性的安康市場(chǎng)，轉(zhuǎn)而進(jìn)軍省會(huì)城市？這對(duì)資金、人員、管理等在內(nèi)的綜合成本和綜合素質(zhì)提出了更高的要求，不僅需要勇氣，還需要投入。

面對(duì)這樣的質(zhì)疑，我的回答是“迄今為止，我還沒見到做萬和賠錢的?！?/p>

實(shí)際上，這句實(shí)話的背后，基本是所有萬和系商家的真實(shí)寫照。在多年和萬和合作的經(jīng)歷中，給予了我們繼續(xù)做強(qiáng)、做大的市場(chǎng)信心。尤其是這兩年萬和總部完成調(diào)整之后，整個(gè)品牌再次煥發(fā)出新的生機(jī)和活力。產(chǎn)研快速出新，市場(chǎng)動(dòng)作響應(yīng)迅速精準(zhǔn)，總部信心+產(chǎn)品賦能，這是我們敢于投入、敢于邁向更大市場(chǎng)的底氣。尤其是產(chǎn)品出新速度，讓商家敢于在市場(chǎng)上進(jìn)行重推。包括扭轉(zhuǎn)過去萬和熱水器的單品強(qiáng)項(xiàng)，目前形成了煙灶和熱水器套細(xì)化組合，包括凈水、洗碗和蒸烤產(chǎn)品做好品類補(bǔ)充，為商家做大客單值、提高溢價(jià)提供了價(jià)值空間。

去年萬和全系、包括廚熱，我們的增長(zhǎng)數(shù)據(jù)是30%，壁掛爐增長(zhǎng)40%。尤其壁掛爐，萬和在陜西壁掛爐行業(yè)一直牢牢占據(jù)著TOP1的市場(chǎng)位置。除了陜西地緣優(yōu)勢(shì)和零售需求大，更與產(chǎn)品升級(jí)，走高端化的市場(chǎng)定位密不可分。無論是國產(chǎn)品牌、還是外資、合資品牌，萬和壁掛爐占有率絕對(duì)第一。經(jīng)過這兩年時(shí)間的推進(jìn)，我們也有信心接棒國產(chǎn)高端化，通過服務(wù)為客戶和用戶提供更高的價(jià)值賦能和體驗(yàn)，繼續(xù)向上突破。

從市場(chǎng)大環(huán)境和工廠賦能等多方考量下，帶著胸中藍(lán)圖邁上這片厚重的土地，一句“西安，我來了。”的背后，是一段再創(chuàng)業(yè)的新征程。

打造：唯服務(wù)才能在競(jìng)爭(zhēng)中突圍

只身一人來到西安，首先要做的是組建新的團(tuán)隊(duì)。

在團(tuán)隊(duì)組建上，我們采取了兩條主線，一是組建銷售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，一是組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。但與常規(guī)招聘所不同，我們所招聘的業(yè)務(wù)人員，幾乎完全沒有家電經(jīng)驗(yàn)，清一色的來自互聯(lián)網(wǎng)“大廠”。

當(dāng)時(shí)，工廠對(duì)我這種招聘方式也表示不理解，“沒有任何家電行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能行？”?！八麄儧]有經(jīng)驗(yàn)，我有，我是專業(yè)的！”業(yè)務(wù)人員出身，加上深度了解萬和企業(yè)文化和市場(chǎng)操作，我堅(jiān)持了自己的選人標(biāo)準(zhǔn)。第一，互聯(lián)網(wǎng)出身有活力，思維活躍；第二，大廠錘煉了他們的對(duì)于制度的絕對(duì)遵守，自律且執(zhí)行力強(qiáng)；第三，通過強(qiáng)有力的薪酬，留下精英。一般來講，西安家電業(yè)務(wù)經(jīng)理的薪資在10~12萬/年。經(jīng)過淘沙，我們的業(yè)務(wù)經(jīng)理年薪在15~20萬+。選擇適合公司的人，并留住人才，態(tài)度+能力+薪資，足以鍛煉出一個(gè)能征善戰(zhàn)，具有絕對(duì)執(zhí)行力的精英業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。

除此之外，我們的重點(diǎn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建，這不僅需要態(tài)度、能力、和薪酬，還需要引導(dǎo)、錘煉，和時(shí)間。

無論什么樣的時(shí)代，總有英雄；無論什么樣的市場(chǎng)，總有人成功。我們能否做自己、做團(tuán)隊(duì)的英雄，在新的市場(chǎng)抓住新的機(jī)遇取得新的成功？關(guān)鍵在于我們要在現(xiàn)階段同質(zhì)化且競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中突圍，服務(wù)一定是終極答案。

尤其對(duì)于我們做安裝類電器的商家來講，如何實(shí)現(xiàn)總部提出的“以客戶為中心”？服務(wù)是唯一且有效讓我們自身發(fā)展、且取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的生命線。基于此，萬和總部為代理商梳理了23條服務(wù)基準(zhǔn)流程，我們也嚴(yán)格落地執(zhí)行，經(jīng)過了獎(jiǎng)勵(lì)、習(xí)慣、引導(dǎo)、制度等幾個(gè)階段。

首先，獎(jiǎng)勵(lì)階段。

打造服務(wù)體系的核心之一，首先是要投入。

最初，為了改變“干了就行”這種傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)，讓我們的服務(wù)師傅變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)付出，我們采取“現(xiàn)金激勵(lì)”的政策。

服務(wù)無小事。只要師傅做到任何一項(xiàng)，都有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，并完全是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。連續(xù)5個(gè)月，每月服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)支出在3萬元左右，甚至有些樸素的師傅和主管在報(bào)銷時(shí)會(huì)覺得“不好意思”。我告訴服務(wù)團(tuán)隊(duì)的師傅大膽去做，服務(wù)無小事，公司一定說到做到。

經(jīng)過近半年時(shí)間的引導(dǎo)，服務(wù)師傅逐漸養(yǎng)成了流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和細(xì)致化的服務(wù)態(tài)度和行事習(xí)慣，服務(wù)體系化構(gòu)建取得了初步成功。

接下來，我們要做的是將服務(wù)習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。

最有效的方式是，我們采取了排名制，即末位淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月排名最后的兩名師傅很遺憾要被淘汰出局。

末位淘汰制極大的增強(qiáng)了師傅們的自主性和積極性。也有朋友說“現(xiàn)在招人都招不到，你們還搞淘汰制！”其實(shí)這背后我們有自己的招人、選人和培養(yǎng)人的一套邏輯。

首先，在公司內(nèi)部，統(tǒng)稱服務(wù)人員為“師傅”，一方面給予對(duì)方極大的尊重；另一方面，“師傅”的稱謂意味著“匠人”，我們要喚起師傅們心中對(duì)自己職業(yè)的尊重和尊嚴(yán)，讓他們有職業(yè)榮譽(yù)感，在公司有被尊重感和歸屬感。在情感上，我們不虧待師傅。

其次，除了情感，在物質(zhì)和金錢獎(jiǎng)勵(lì)上，也絕不虧待師傅。

這兩年下來，我們師傅的月平均收入從剛開始的5000元左右，升到現(xiàn)在的10000+以上。平均年齡從剛開始的48歲到現(xiàn)在40歲，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的年輕化、活力化也顯現(xiàn)出來。這些為公司未來的可持續(xù)發(fā)展提供了人才力量?jī)?chǔ)備。

經(jīng)過幾輪的調(diào)整，目前我們的師傅已經(jīng)將“服務(wù)無小事”、“多做一件事”、“用戶至上”等服務(wù)理念刻進(jìn)了每一個(gè)環(huán)節(jié)，贏得了越來越多的用戶認(rèn)可，也為銷售實(shí)現(xiàn)了更多轉(zhuǎn)化，更為長(zhǎng)線發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)化：多做一件事的外溢效應(yīng)

過去，我們的師傅是“活干了就行”。現(xiàn)在，我們不僅要干好，還要求“多做一件事”。

所謂的“多做一件事”，就是在標(biāo)準(zhǔn)的流程化作業(yè)之后，為用戶多做一件事，哪怕是幫用戶換個(gè)燈泡、修個(gè)水龍頭、掛一幅畫、扔一下垃圾等等。這些舉手之勞的小事，就是我們?nèi)f和在市場(chǎng)上額外贏得用戶好感的金鑰匙。

以“多做一件事”為例，本來這只是我們服務(wù)建立、改善的一個(gè)小環(huán)節(jié)，卻帶來了更大的轉(zhuǎn)化和外溢效益。

曾經(jīng)，因?yàn)槲覀儙煾捣?wù)的好，一位老用戶介紹了23名用戶，完成了服務(wù)的高效轉(zhuǎn)化。

更有因?yàn)槲覀兊膸煾禐橛脩簟岸嘧隽艘患隆保◣陀脩裘赓M(fèi)安裝了一臺(tái)網(wǎng)購馬桶。之前因?yàn)閱为?dú)安裝馬桶單值小，很多服務(wù)師傅不愿上門），該用戶后續(xù)的二套、三套房都指定該師傅服務(wù)。在得知我們對(duì)師傅有片區(qū)歸屬制度后，該用戶依然表示指定該名師傅安裝，目的很明顯，就是想讓該名師傅賺到服務(wù)提成。結(jié)果這個(gè)師傅將自己的提成讓利給用戶，免費(fèi)給用戶提供服務(wù)，用戶轉(zhuǎn)身就送了我們師傅兩條一千多元的香煙。

雖然最后香煙師傅拒絕了，但這個(gè)服務(wù)案例給了我們很大的感動(dòng)和震動(dòng)。都說當(dāng)下消費(fèi)者理性而冷靜，但真心和真誠永遠(yuǎn)最能打動(dòng)人心。

不僅在用戶層面，在客戶層面，服務(wù)帶來的轉(zhuǎn)化也是顯著的。

除了直營，我們還經(jīng)營著安康、咸陽和西安的渠道市場(chǎng)，有大批分銷商客戶。過去，這些客戶直接服務(wù)當(dāng)?shù)赜脩?。一是賺取服?wù)利潤；二是對(duì)一級(jí)代理的服務(wù)及時(shí)性表示擔(dān)憂和不信任。但實(shí)際上，客戶的服務(wù)缺乏一定的系統(tǒng)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和可視化，很難打通現(xiàn)代數(shù)字化的服務(wù)平臺(tái)，為了與總部服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，我們要在客戶層面下更多的功夫。

當(dāng)我們50多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成熟之后，幾乎所有的分銷客戶都將服務(wù)板塊交給了我們來做。他們看到了我們服務(wù)的高質(zhì)、高量和高效。抽身出來，分銷商客戶能夠?qū)⒏嗑Ψ旁谑袌?chǎng)動(dòng)銷、活動(dòng)推廣等銷售動(dòng)作上。

除此之外，服務(wù)的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)也讓我們的導(dǎo)購員信心倍增。在終端零售介紹產(chǎn)品、銷售套系、促單跟蹤等環(huán)節(jié)非常順暢，不會(huì)因?yàn)榉?wù)不及時(shí)或者不到位對(duì)零售產(chǎn)生掣肘。

服務(wù)帶來的復(fù)購、轉(zhuǎn)化和促銷的效益顯而易見。未來，我們用什么在市場(chǎng)上拼搏？服務(wù)一定是最好的答案。

        未來：用創(chuàng)業(yè)心態(tài)去拼 用服務(wù)生命去搏

無論是在安康初創(chuàng)，還是拓展咸陽，進(jìn)駐西安。一路走來，我都篤定一個(gè)信念“用創(chuàng)業(yè)心態(tài)去拼。”也唯有保持創(chuàng)業(yè)的激情和熱情，我們才有全身心投入的勇氣、信心和決心?！氨葎e人多做一些，做細(xì)一些?！被蛟S是這兩年我們?cè)鲩L(zhǎng)的重要原因。

例如，在西安的兩個(gè)區(qū)，我們配了10名業(yè)務(wù)人員，比同行要多出幾倍，因?yàn)橹挥袑⑹袌?chǎng)做的更細(xì)，投入更多的時(shí)間、人力、物力、財(cái)力，才能收獲更多。

包括對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，目前我們已經(jīng)成功的孵化出兩名老板。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中有想法和做法的人才，公司給予全面支持，支持他們到區(qū)域市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)，成為萬和在當(dāng)?shù)氐暮献骰锇?。這也是我們未來對(duì)渠道市場(chǎng)增速的規(guī)劃之一，從公司團(tuán)隊(duì)孵化出來的創(chuàng)業(yè)者，也將帶著我們的敢創(chuàng)、敢闖的基因，在各地實(shí)現(xiàn)自己的理想。

對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們將給予更多資金和資源傾斜。因?yàn)槲覀兩钪?，服?wù)是一切發(fā)展的前提和根基，是未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的生命線。

當(dāng)然，服務(wù)團(tuán)隊(duì)和體系的打造，是一項(xiàng)重資產(chǎn)投入。除了加大服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)之外，從一開始我們就打出“萬和全系產(chǎn)品8年免費(fèi)保修”。哪怕一臺(tái)幾百元的熱水器，也納入8年免費(fèi)保修范疇，哪怕公司自掏腰包進(jìn)行補(bǔ)貼，也要在用戶層面做到極致的服務(wù)、極致的滿意。做到了這些，利潤的半徑就會(huì)不斷擴(kuò)大，這是服務(wù)對(duì)銷售的反哺，更是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有力基底。