一體化配件管理 做好售后服務的金鑰匙

　　在家電產品嚴重同質化的大環(huán)境下，消費者更再乎商家能夠為他提供何種服務。每個消費者都喜歡對比購買產品，誰的產品售后服務更好、更及時，已成為其選擇產品的重要依據(jù)，而要保證產品維修及時，維修配件及時、準確地供應必不可少。因此，售后服務的作用就會顯現(xiàn)出來，而售后服務的配件管理則是整個家電售后服務當中的關鍵環(huán)節(jié)。

　　企業(yè)不僅要為其銷售的產品提供售后服務和配件支持，而且還要為已淘汰的產品提供長達數(shù)年的配件保障，以確保用戶的需求。而早期的技術資料可能會隨著產品的更新?lián)Q代而逐漸流失，再加上有些產品在設計時就沒有考慮售后服務的要求，比如最小的替換配件沒有說明、配件的物料清單沒有定義等，都會造成早期產品配件管理的麻煩。為滿足不同消費群體在不同時期的個性化需求，多品種少批量已經成為家電企業(yè)的主要特征。

　　而配件管理的復雜性需要諸多方法來解決，家電企業(yè)售后服務雖然因管理模式的不同而有所不同，但只要涉及配件管理，都會帶來一些棘手的問題，傳統(tǒng)的配件庫存管理和配件發(fā)送方式周期長、中間環(huán)節(jié)繁瑣，信息傳遞易出現(xiàn)變形和遺漏，已影響到服務體系的運作效率。因此，應以提高配件及時高效的供應能力、體現(xiàn)企業(yè)高品質的服務理念作為切入點通過人員組織定位、服務網(wǎng)絡管理、技術應用平臺建設和業(yè)務數(shù)據(jù)管理、物流的運作等幾方面實現(xiàn)一體化的配件管理模式。

　　1.維修管理部從培養(yǎng)管理人員的領先客戶服務理念和最佳實踐出發(fā)，轉變服務思維方式，提高管理意識。通過集思廣益、獻計獻策，從中發(fā)現(xiàn)配件管理的優(yōu)秀人才，并將引進外部門的優(yōu)秀人才調整到重要的工作崗位，使人員組織結構能夠適應服務理念變革的要求。

　　2.對服務網(wǎng)絡進行優(yōu)化管理。對服務站的規(guī)模實力、服務理念、硬件配備、人員素質、經營狀況等重新評估，將其分為四類，采用不同的服務站點享受不同的維修費用結算標準、配件使用額度等維修政策來激勵服務站提高服務理念，并投入電腦、傳真等辦公設施，使之更符合企業(yè)的高標準服務管理需要。

　　3.成立技術部門。對產品出現(xiàn)的故障進行分析匯總，提供相應的解決辦法，并對特定型號的產品故障，通過該產品的銷量計算出故障率，為維修配件合理的儲備提供依據(jù)，并對銷量大的地區(qū)提出配件儲備建議；科學制定維修配件的編碼，為服務站在客戶服務系統(tǒng)上在線申請配件做前期準備，結束服務站憑感覺申報配件的歷史；對倉儲配件擺放和儲備規(guī)模進行科學規(guī)劃，將庫存水平控制在合理的范圍內。

　　4.引進先進的客戶服務軟件，制訂嚴密的實施計劃，在系統(tǒng)中提供客戶服務流程管理，尤其是完善的系統(tǒng)中的配件管理部分，通過信息系統(tǒng)將總部倉庫和分布在30個服務中心以及服務站的配件倉庫連接為一體，各維修站可很容易地通過信息系統(tǒng)了解到配件的庫存情況。服務站不僅可以向當?shù)氐姆罩行纳暾埮浼铱筛鶕?jù)自己的服務等級額度直接向公司總部申領。

　　5.選擇優(yōu)秀的物流服務商。售后服務環(huán)節(jié)物流的運作，是配件管理績效重要體現(xiàn)之一；確保用戶能夠及時完整的收到所需的配件，是配件管理的最終目的。因此，對物流服務商的選擇尤為重要。新飛公司以競標的形式選擇具有實力的物流服務商，充分利用它們的專業(yè)經驗、成熟的發(fā)貨網(wǎng)絡，為客戶提供優(yōu)質服務。

　　售后服務環(huán)節(jié)物流運作的績效管理又是檢驗配件管理能力的重要指標之一。要保證配件管理，如庫存管理、服務訂單管理、配件配送管理、運輸管理和反向物流(包括退貨管理、產品召回等)功能的有序進行，需要制定許多詳細的流程、文檔和操作規(guī)范等等，并能夠及時發(fā)現(xiàn)其中的問題。主動尋找方法不斷突破，這需要一個優(yōu)秀的管理團隊來執(zhí)行，也是配件管理的關鍵因素。

　　有了以上的措施還遠遠不夠，要想確?；A要素的建設有效地轉化為服務效益，還需要與公司各對口部門的協(xié)調，加強內部人員績效管理和日常業(yè)務細節(jié)管理，將這些能力整合起來，確保企業(yè)內部充分協(xié)調，為客戶帶來標準一致的滿意服務。

　　維修管理部充分運用典型的服務案例、全新的服務理念來影響相關配套部門的領導，打破企業(yè)內部界限，建立廣泛合作的配件服務體系，為售后服務部門及時提供高品質的維修配件和相關技術支持，確保公司內部的配件和技術支持。

　　執(zhí)行力是實現(xiàn)配件管理模式運行的關鍵所在。公司采用多種形式對配件管理人員進行業(yè)務技能培訓，挖掘個人潛能，打造優(yōu)秀團隊精神，使人人認識到管理中每一環(huán)節(jié)的重要性，主動尋找每個崗位環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的潛在問題，并在最短的時間內改進，一旦出現(xiàn)問題及時消除。此外，還量化管理標準，用制度約束人，加強內部人員各項工作業(yè)績的考核，以工作業(yè)績來體現(xiàn)個人價值。

　　還可以參考同行業(yè)的服務水平，制定切實可行的服務標準和管理細則，聘請專職講師對全國服務站的員工進行培訓，使服務站管理標準與公司一致，并在此基礎上不斷補充標準，推動整個管理體系以適應新的發(fā)展要求。

　　某家電企業(yè)在重新構建售后服務配件體系時，將基于流程、系統(tǒng)和基礎設施的一體化的配件管理模式重新整合，利用各方面的數(shù)據(jù)建立切實可行的計劃模型，并將計劃模型和配件管理的操作緊密結合，提高了配件管理水平。配件管理系統(tǒng)運行效率明顯提高，售后服務配件發(fā)送的及時性明顯高于其他同行企業(yè)；配件交付速度遠遠高于國際上衡量配件交付比率達90%的滿意度標準，保證配件供應率達到98%；配件庫存短缺率降至1%，配件庫存周轉率得到了提高，配件庫存基數(shù)明顯降低。其效果是，不僅每年節(jié)約上百萬元的費用，還拉動了售后服務綜合指標大幅提升。

　　售后服務中配件管理的完善經營有利于建立健全配件管理體系，并且為用戶提供優(yōu)質的服務，可以說是家電企業(yè)做好售后服務工作的一把“金鑰匙”，應該引起業(yè)內的足夠重視。

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