要把自己轉變?yōu)榉招徒?jīng)銷商

　　近年來，黑龍江家電渠道也發(fā)生了重大變化，全國性家電連鎖企業(yè)都大規(guī)模地進入二三級市場圈地開店，知名家電制造商也加快了自建專賣店的步伐，很多制造商發(fā)展到一定規(guī)模后也會選擇渠道扁平化，電磁爐行業(yè)也陷入到價格戰(zhàn)、贈品戰(zhàn)的泥潭。這種情況下，許多經(jīng)銷商都感到前途渺茫，被動應付。特別是作為中間商的代理商,由于無法把握上游產(chǎn)品，也無法控制下游銷售網(wǎng)絡，變成了被動等待挨宰。

　　鄧飛，黑龍江華商電器有限公司的總經(jīng)理。從事家電經(jīng)銷行業(yè)已經(jīng)六年。目前是TCL家庭電器，千澤小家電，亞都空氣凈化產(chǎn)品的省級區(qū)域代理商，是黑龍江省數(shù)一數(shù)二發(fā)展速度較快的代理商之一。

　　鄧飛感到，華商電器過去的快速增長并不代表著經(jīng)營理念就是先進的，經(jīng)營策略就是有力的，管理就是嚴謹?shù)?，坐商時代早已結束，行商又走到同質化競爭的沼澤，只有在合作的基礎上將自己打造成一個優(yōu)秀的服務商，提高下游網(wǎng)絡的穩(wěn)定性，提高客戶的忠誠度，才能走上一條良性循環(huán)的康莊大道。

　　為此，在今年的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上，鄧飛確立了以“服務”為核心的經(jīng)營思路。鄧飛在9月份的營銷年會上講：“服務是無止境、是無定式的，服務要貫穿整個經(jīng)營過程，想客戶所想，思客戶所思，要努力成為客戶的拐杖，成為客戶離不開的市場部、咨詢部，而不僅僅只充當著倉庫和送貨員的角色”。

　　其實，在一般意義的服務上，售后服務體系的建設上，華商電器已經(jīng)先行一步。目前華商已經(jīng)有一支比較過硬的售后服務人員及零配件庫。記者在哈爾濱的溫州大市場參觀了他們的服務門店，有專門的維修服務體系。這個門店明年的目標是建立一個更加完整的電子化的零配件庫，囊括所代理的主要品牌所有型號的產(chǎn)品。零件庫配備電子化的系統(tǒng)，隨時掌握庫存情況和產(chǎn)品返修情況。但目前，在哈爾濱的溫州大市場，多數(shù)經(jīng)銷商還沒有這類維修體系，多數(shù)還處在什么賺錢就先抓一把的老觀念階段。和他們相比，鄧飛已經(jīng)在競賽中先行“搶馬”了一步。

　　在具體的服務管理上，華商規(guī)范了公司工作流程，流程設計時就將服務的理念貫穿始終，并開發(fā)和采用了內部管理的OA系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是按照以服務客戶為中心的理念設計的，使用半年以來，工作效率大為提高，客戶的滿意度也有所提高。

　　只有維修服務來為廠家、客戶排憂解難還不夠，還要滿足客戶提升的需求，為提升客戶的管理經(jīng)營水平創(chuàng)造條件。為此，鄧飛為客戶的信息化建設出謀劃策，為愿意提升的企業(yè)提供財務管理信息化軟件。去年，鄧飛為客戶進銷存業(yè)務和財務訂制了速達財務管理軟件，今年華商公司又開發(fā)了一款供終端型零售客戶使用的終端型CRM管理系統(tǒng)，即為終端零售客戶提升面向現(xiàn)有和潛在顧客的服務采取的網(wǎng)絡化的信息系統(tǒng)平臺。這種新型服務，可以為客戶開發(fā)利用現(xiàn)有的顧客信息資源提供促進銷售的有效平臺。過去，許多客戶積累了大量的顧客資料，但面對著越積越多的資料，很是頭痛。采用新的手段后，這些死資料立刻可以變?yōu)闈撛诘幕钍袌?。在對客戶管理和?jīng)營水平提升同時，客戶對你的忠誠度也得到提升。當你成了下級網(wǎng)絡客戶的拐杖而離不開你的時候，你就成了廠家優(yōu)秀的代理商。

　　對于這套系統(tǒng)商戶的反應，記者在會議上做了隨機調查，有兩種觀點比較普遍，一是認為這套系統(tǒng)來得正是時候，目前在經(jīng)營中感覺信息的收集非常重要但手段欠缺，這種針對性很強的CRM系統(tǒng)出現(xiàn)非常及時可謂把握住了市場的需求。另外一些商戶就認為，這種系統(tǒng)的理念是對的，但就目前二三級市場的需求來說，尚屬前衛(wèi)，這種系統(tǒng)的普及還需時日。

　　今年的營銷年會，鄧飛還增加了終端促銷講解，邀請了終端營銷講師張芳到會講課。會后，鄧飛還將對自己的營銷團隊進行終端管理系統(tǒng)化培訓，并進一步通過他們對下級客戶的終端人員進行更具體的培訓。這類培訓在全國經(jīng)銷商的網(wǎng)絡中是不多見的。

　　鄧飛的客戶體系最近加入了《現(xiàn)代家電》黑龍江經(jīng)銷商俱樂部，他希望能借助這個俱樂部的平臺更好的為客戶服務。經(jīng)銷商俱樂部的服務性質與他的服務理念完全一致，宗旨是搭建一個經(jīng)銷商交流溝通的平臺，借助雜志和網(wǎng)絡社區(qū)將最新的家電經(jīng)營理念和管理方法傳遞給會員，讓大家共同成長共同進步。為此，秘書處將黑龍江區(qū)域俱樂部的主任單位定點在黑龍江華商電器。

　　通過打造高品質專業(yè)化的服務團隊，樹立地區(qū)服務品牌，通過服務提升核心競爭力，已經(jīng)成了鄧飛的經(jīng)營特色和網(wǎng)絡特色。愿鄧飛和他的黑龍江客戶的家電營銷路越走越寬。

　　華商電器CRM系統(tǒng)簡介

　　CRM（客戶關系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫。由于華商的CRM系統(tǒng)面向具有零售終端的用戶，所以這里的客戶應直接理解為顧客。CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與顧客之間關系的新型管理系統(tǒng)。是企業(yè)利用信息技術，通過有意義的交流來了解并影響顧客的行為，以提高顧客招攬率、顧客保持率、顧客忠誠度和顧客收益率。CRM是一種把顧客信息轉換成良好的顧客關系的可重復性過程。利用激勵因素來刺激顧客進一步消費，并激發(fā)其“感激”心理，對保持長期的銷售和提高顧客保持率十分重要。

　　CRM管理系統(tǒng)體現(xiàn)的是“一切以顧客為中心”的經(jīng)營思想,通過顧客回訪、售后服務、信息采集、潛在顧客挖掘等，由坐商改為行商，由原來的店面銷售轉為店內與店外的營銷。

　　很多人認為CRM是一種思想，有了顧客管理思想，才有了CRM這個系統(tǒng)。目前有一種新概念，那就是CRM是一種工具，是銷售人員與顧客溝通的工具，是管理者的管理工具。CRM是借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合顧客信息資源，并在企業(yè)的內部實現(xiàn)顧客信息和資源的共享，為顧客提供one-to-one 個性化服務、改進顧客價值、滿意度、贏利能力以及顧客的忠誠度，保持和吸引更多的顧客，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。另一方面，CRM應用系統(tǒng)通過對所收集的顧客特征信息進行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)銷售決策提供科學依據(jù)。

　　銷售、市場營銷和顧客服務是CRM的三大功能支柱。是顧客與企業(yè)聯(lián)系的主要領域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在顧客需要服務或信息以及想進一步購買的現(xiàn)有關系中。

　　華商的這套系統(tǒng)由顧客挖掘、顧客管理、顧客服務、顧客檔案、顧客分析、系統(tǒng)設置構成。

　　顧客挖掘系統(tǒng)，能有效地采集并處理潛在消費群信息，并建立潛在顧客檔案，能及時有效地控制當?shù)啬繕耸袌?。搶先一步發(fā)現(xiàn)潛在顧客，在競爭中處于領先地位。

　　顧客服務系統(tǒng)，是以服務為本的經(jīng)營定位，打造百年品牌老店；CRM顧客服務系統(tǒng)對顧客回訪、售后服務、顧客投訴等提供了高效快捷支持，更有效的為顧客提供貼心服務，維護提升終端門店的品牌形象與口碑；實現(xiàn)了顧客重復購買及口碑傳遞?；诰W(wǎng)絡技術，實現(xiàn)了與顧客及時有效的溝通，這套顧客關系管理系統(tǒng)是基于網(wǎng)絡技術的BS結構軟件，可以與中國移動或中國聯(lián)通的短信通訊接口相連，實現(xiàn)用手機短信與顧客進行雙向溝通（顧客回訪）及單向消息發(fā)布(有效準確的發(fā)布促銷信息）。

　　顧客檔案系統(tǒng)，可以把顧客資料數(shù)據(jù)庫化。詳盡的顧客檔案系統(tǒng)對顧客進行了普通、VIP、工程分類；有效的支撐著店外銷售的開展。

　　顧客分析系統(tǒng)，可以實現(xiàn)全面的顧客分析，即根據(jù)對顧客檔案資料，從品類、品牌、區(qū)域及顧客自然屬性、購買動機等方面進行分析。實行全面的顧客管理，加強了與顧客溝通及跟進。系統(tǒng)中的顧客管理系統(tǒng)對顧客重復購買、推薦購買、促銷參與、中獎管理及VIP顧客、工程顧客進行重點跟進管理提供了有力支持。