漢斯希爾:好品質就是好服務

漢斯希爾是一個具有悠久歷史的德國品牌，1939年成立，在德國管道行業(yè)頗具影響力。產品包括管道過濾、減壓閥、暖通、熱力、熱水安全閥等品類。它不但是德國市政工程的供應商，也是歐洲幾個熱力集團的零配件供應商，實力可見一斑!

在德國的行業(yè)標準里，管道的前端，一定要裝上前置過濾器,以保護終端的各類涉水的設備。漢斯希爾也順勢在1980年涉足水處理產業(yè)，是在管道過濾的基礎上逐步發(fā)展起來的。

一直以來前置過濾器和管道一起作為房屋的配套，是按著建筑的壽命期限進行測定和設計,包括前端的設計,位置預留，后續(xù)安裝檢測，也都是作為建筑的配套來設計的，所以漢斯希爾在設計理念和安裝以及后期的維護保養(yǎng)上，都秉承著簡單、方便的理念。

目前漢斯希爾主要集中在以下三大領域：

第一條產品線主要是前置過濾器,這種德國原裝產品，性能、特點、質量都是非常領先的，用于管道前的過濾。

第二條產品線主要是在前置過濾器產品基礎上,全面覆蓋終端水處理領域，如三合一的超濾機、反滲透凈水機、中央凈水機、中央軟水機、打造凈水全產業(yè)鏈，可滿足凈水客戶的不同的飲用水需求。

第三條產品線是專用于暖通的水處理產品。

漢斯希爾的前置過濾器、全系列的水處理產品，暖通用的水處理產品，齊頭并進的進入中國市場，為中國消費者提供高品質產品體驗。

在德國安裝和在使用這類產品的過程中，是有自己的服務檢測標準和要求，在德國實際的消費狀況，安裝狀況和施工狀況與中國有很大差別的，需要轉化為與中國實際情況相符合的標準。產品的不同,消費群和消費需求也不一樣,服務就會有一定的差別。

在轉化的過程中，漢斯希爾要堅持的是保持原廠品質。就是設計之初，要對設備的安裝環(huán)境進行監(jiān)測和勘察，在安裝調試的過程中，一定要用相匹配的原廠配件及連結件，檢測檢驗一定要數(shù)據化，水壓水錘連接處的承接力都要符合相關標準，在保證產品本質結構不變的情況下，一定要操作簡便，給消費者留有空間，便于自身操作。

歐洲消費者動手能力都很強，產品買回去之后，自己動手安裝的比較多,在中國引導和幫助消費者如何DIY難度較大。目前在中國，絕大數(shù)的凈水機產品需要廠家上門服務的,但如果隨著中國消費者對居住私密性的要求越來越高時，這就要求我們的產品在設計的時候，就要達到一定操作簡便性，濾芯使用盡可能長或更方便,使用更長久,漢斯希爾在剛進中國時，曾經提出來無耗材的概念。比如說它的濾網是高密度的金屬濾網來實現(xiàn)過濾功能，這種濾網更換頻率不高，

而目前，在中國的凈水市場，則是通過濾芯的損耗，達到凈化水質的過程，漢斯希爾認為，頻繁的拆裝過程，不但增加了服務量，并且每拆裝一次，則是一種損害，所以改變?yōu)V芯的設計思路，讓濾料和濾網盡可能的在機器內部進行沖洗，延長濾料的使用周期，減小拆裝的次數(shù)，這其實是一種很好的服務理念，而不僅僅是設計理念。

到中國市場來看，因為減少上門服務次數(shù)，服務量就相對得到控制，做上門服務的話，環(huán)節(jié)越多，出現(xiàn)的差錯越多。在實際工作中，流程中每增加一個環(huán)節(jié)，都會增加失誤率。漢斯希爾通過這樣一個設計過程，來提高客戶的DIY能力,這也是我們漢斯希爾服務理念的體現(xiàn)。

在用戶服務方面，做好服務是一個企業(yè)綜合能力的體現(xiàn)。

從決策上來看，任何一個公司把服務做好，都是長久的話題，策略上會有很多的不同，有的是把體系做好，有的把系統(tǒng)做好。凈水類產品作為重復性消費品，其產品體現(xiàn)服務，或引導服務，是非常重要的，一定要把產品質量做好，操作便捷，施工簡便，這是一個非常重要的前提。

漢斯希爾在做產品過程中，就力求產品的主體一定達到很強的功能，極致的操作方式，在產品的外圍，留有一定的余量，或者另外一個角度，給增值服務預留很多機會。

從培訓方面來看，現(xiàn)階段的消費者需求是多方位的，不僅僅限于產品的本身，流程的完美性，支付的方便性，可查詢指導有效性，服務及時性，還有更多的個性化需求，還有需要被尊重，需要被關懷，需要經常記得對，永遠脫離不了人與人之間服務對接的過程，所以，服務培訓非常重要。漢斯希爾在服務培訓上體現(xiàn)在兩類人群：

第一類人群是在線上服務人員的素質和能力培養(yǎng)。如在QQ,微信，自己的系統(tǒng)，移動終端等方式，通過培訓和消費者產生粘性，進而處理各類投訴，進而有可能轉化成實際銷售。

第二類人群是指上門服務人員，負責上讓安裝設計維護，安裝保養(yǎng)，不僅僅限于服務態(tài)度好一點，安裝的規(guī)范一點，而且對它的二次銷售能力，消費者的需求開發(fā)能力、增值產品的推廣能力都要進行全面提升，這才這才有利于產業(yè)的重復性消費，讓服務延伸提高。

另外，漢斯希爾在這兩大類服務人員的基礎上，也希望再來完善一下適合中國市場的培訓體系，如包括即時的查詢，接受，考核，系統(tǒng)化集中培訓，技術提升以及跨行業(yè)信息咨詢那么接下來，漢斯希爾所要做的是如何將德國一整套的培訓體系，落地到中國。不僅語言上的，更重要的是理念上的闡述過程，這將投入很大的精力。另外，漢斯希爾目前在多個網絡平臺上都有很好的銷售，產品分布在中國的各個角落和地區(qū)，為了讓這些消費者感受到更好的服務評價與跟蹤，我們將在移動終端和消費者的互聯(lián)，對接評價即時服務上下一些功夫，增強和消費者的粘性。